Segundo especialistas, o caminho para uma jornada do cliente positiva é investir em ferramentas de monitoramento em tempo real.

O e-commerce tem crescido exponencialmente no Brasil desde a pandemia. Segundo levantamento da NielsenIQEbit, o país contabilizou um número superior a 50 milhões de consumidores online apenas no início de 2023, refletindo um acréscimo de 6% em relação ao período correspondente no ano anterior. Os varejistas digitais aproveitam grandes datas para atrair clientes para as lojas e movimentar a economia.

De acordo com informações da NuvemShop, os e-commerces de pequeno e médio porte registraram um movimento financeiro de aproximadamente R$703 milhões nos três primeiros meses de 2023.

Para os comerciantes online, a dica para momentos assim é investir em uma boa plataforma de vendas, já que as promoções promovidas pela maioria das empresas aumentam o fluxo dos sites – o que pode ser um grande problema se a interface não for bem desenvolvida. Como consequência, a experiência dos clientes se torna negativa e o cliente abandona o site antes de finalizar a venda.

Especialistas em tecnologia declaram que, além de uma boa plataforma de e-commerce, soluções de monitoramento do usuário em tempo real são essenciais em busca dessa melhor jornada para seu cliente. Felipe Pavoni, trusted advisor da Prime Control, empresa especializada em qualidade digital, destaca que toda empresa que está no digital precisa utilizar ferramentas tecnológicas para melhorar a experiência dos clientes.

“Muitas vezes a empresa gasta dinheiro com campanhas de marketing maravilhosas, investindo para trazer fluxo para o site, mas no momento que o cliente chega na plataforma, a informação que ele estava buscando não está lá, ou ele chega na página errada e acaba abandonando. Isso gera uma péssima experiência dos clientes. Então, as empresas que têm uma visão clara e olham, do começo ao fim, para a jornada do cliente, são as que mais têm sucesso no digital”, afirma o especialista.

Segundo ele, existem ferramentas gratuitas para as pequenas empresas, como o Google Analytics, e ferramentas mais sofisticadas que possuem monitoramento da experiência digital (em inglês, Digital Experience Monitoring). A solução de monitoramento do usuário em tempo real é capaz de identificar e solucionar problemas antes que eles prejudiquem os usuários. Para não perder clientes durante datas grandes, as lojas de e-commerce podem investir em soluções práticas como essa.

Segundo Pavoni, somente soluções de monitoramento em tempo real são capazes de entender os pontos que causam problemas, deixando a jornada do cliente mais fluida e melhorando a experiência. “Imagine qualquer jornada de compra, cadastro ou uma transação no internet banking. Se a gente não monitorar e entender quais são os pontos de abandono, não conseguimos otimizar e facilitar a vida do cliente. O usuário não deve ter um treinamento e ser especialista na nossa plataforma para conseguir fazer uma compra ou pagar um boleto. Precisa ser o mais intuitivo possível”, explica.

Além do aumento de conversões e de receita, essa solução oferece clareza sobre o porquê de os usuários não estarem convertendo e insights valiosos para tomadas de decisões estratégicas baseadas em dados da experiência real. Informações como essas são capazes de prever crises e, consequentemente, salvar negócios. Para as lojas de e-commerce, investir na qualidade digital é necessário para construir (e manter) o nome da empresa.