Iniciativa auxilia empresas a obterem métricas e insights para compreender o perfil dos clientes, resultando em experiências personalizadas e identificação de padrões

As operações de e-commerce, a transformação digital e a consolidação de um ecossistema de compra e venda de produtos que considera tanto as experiências físicas quanto digitais dos consumidores criam a necessidade de soluções novas para o mercado: para ir além da observabilidade, é preciso entender o comportamento e  monitorar a experiência do cliente e a gestão estratégica das jornadas digitais como algo essencial para o sucesso dos negócios.

Para suprir essa demanda do mercado de varejo digital, a Prime Control anunciou a nova unidade de negócio Digital Experience Monitoring (DEM), experiência digital monitorada, que traz uma oferta de Real User Monitoring (RUM), monitoramento em tempo real da jornada de usuários. A solução é uma tecnologia de monitoramento em tempo real que registra toda a interação do usuário com um site ou cliente. Por sua vez, esses dados ficam interagindo e são armazenados em um servidor ou aplicativo baseado em nuvem.

Assim, o sistema promete a obtenção de métricas e insights cruciais para compreender os diversos perfis de clientes, resultando em experiências personalizadas e mais eficazes. A coleta de dados provenientes de usuários reais permite a identificação precisa de padrões de comportamento, o que evita problemas durante a jornada de navegação e traz melhorias na  experiência de uso do site ou serviço. O DEM, por sua vez, é o software capaz de fazer toda essa interação acontecer.

Felipe Pavoni, Trusted Adviser na Prime Control, explica, como exemplo, que a prática de navegar em uma loja virtual de operadora telefônica para comprar um celular ou adquirir um plano se inicia com o cadastro e interações com SMS ou e-mail, por meio das quais o usuário habilita determinadas funcionalidades. Ao retornar ao e-commerce, o consumidor explora diversos outros pontos do produto, como fotos e características.

“Ao analisar essa jornada apenas do ponto de vista da aplicação, observamos a funcionalidade técnica do sistema”, explica Pavoni. “O DEM vai além, utilizando monitoramento sintético para simular casos reais de uso, avaliando o desempenho global da plataforma e permitindo a inserção de uma ferramenta na jornada do cliente para observá-lo ao vivo e interagindo online. Assim, é possível identificar, corrigir ou otimizar pontos de fricção nos processos de interação de cada cliente do site. O monitoramento revela casos em que os usuários não conseguem avançar no fluxo de compra por algum problema, que podem ser de diversos fatores, um link não funcionando, um serviço que parou de funcionar, etc… E isso gera grande frustração. Essas informações permitem a identificação e correção de problemas, resultando em melhorias na experiência do cliente e, consequentemente, impactando positivamente o índice de conversão”.

Segundo o relatório “Market Guide for Digital Experience Monitoring”, do Gartner, as ferramentas de DEM estão crescendo, apesar da desaceleração econômica. Os líderes de Infraestrutura e Operações das empresas podem utilizar essa solução para identificar problemas de desempenho tecnológico que acometem os usuários finais e assim alinhar o desempenho da aplicação para suportar os objetivos de negócios da companhia. Até 2027, a implantação de DEM aumentará de 60% para 90%, à medida que as empresas utilizarão monitoramento sintético e de usuários reais para aprimorar a jornada do usuário e compreender melhor as interações dele com aplicativos e serviços SaaS.

Além disso, o relatório aponta que o DEM continua crescendo e influenciando o mercado global de gerenciamento de operações de TI (ITOM), com previsão de crescer a uma taxa anual composta de 19,3% até 2027 (consulte Previsão: Software de Gerenciamento de Operações de TI, Mundial, 2021-2027). A maioria dos fornecedores de ferramentas de DEM almeja um crescimento contínuo de pelo menos 20% ao ano.